SINGAPURA – 13 Februari 2020 – Zebra Technologies Corporation, inovator terdepan di perusahaan dengan solusi dan mitra yang memungkinkan bisnis untuk mendapatkan keunggulan kinerja, telah mengungkapkan hasil Studi Pembeli APAC 2020, satu-satunya pelacak pasar industri yang menganalisis perilaku sikap pembeli, rekan ritel, dan eksekutif ritel, serta memeriksa tren ritel dan teknologi yang memengaruhi perilaku pembelian pembeli.

Delapan puluh enam persen pembeli milenial yang disurvei dan lebih dari setengah (56 persen) pembeli Gen X mengindikasikan bahwa mereka berbelanja di toko dan pergi tanpa pembelian hanya untuk akhirnya membeli barang secara online, dibandingkan dengan hanya 25 persen dari Boomers. Pembeli menunjukkan barang yang stoknya habis sebagai alasan utama untuk pergi tanpa pembelian.

Belanja sering dimulai sebelum pelanggan memasuki toko. Pelanggan berharap bahwa barang yang mereka lihat secara online tersedia – mencapai apa yang paling sulit untuk diberikan oleh e-commerce – kepuasan instan. Ketika datang ke pembelian bata-dan-mortir, harga adalah prioritas utama bagi pembeli. Hampir tiga dari sepuluh (29 persen) pembeli yang disurvei melaporkan meninggalkan toko karena harganya tidak sesuai dengan yang ditemukan online.

Di sisi lain, e-commerce telah menciptakan realitas ritel baru di mana konsumen mengharapkan pengembalian tanpa batas. Pengalaman pengembalian terus menjadi sumber ketidakpuasan pembeli dan mewakili kesenjangan persepsi antara pengecer dan pembeli. Eksekutif ritel percaya bahwa 80 persen pembeli puas dengan pengembalian, tetapi hanya 57 persen.

Tidak mengherankan bahwa 81 persen eksekutif ritel setuju mengelola pengembalian pesanan online adalah tantangan yang signifikan. Sekitar 51 persen eksekutif ritel telah memulai atau berencana untuk meningkatkan teknologi manajemen pengembalian mereka dalam lima tahun ke depan. Toko berlipat ganda sebagai pusat distribusi, memenuhi pesanan online untuk merampingkan proses dan memindahkan layanan lebih dekat ke pelanggan akhir.

“Studi kami menunjukkan bahwa sementara layanan yang lebih baik akan membantu mempertahankan pembeli saat ini dan menarik pembeli baru, pengecer perlu memastikan mereka memiliki dasar-dasar yang tepat ketika datang ke ketersediaan produk, kemudahan menemukan produk, pengembalian dan pertukaran,” kata George Pepes, APAC Vertical Solutions Lead, Healthcare and Retail, Zebra Technologies. “Untuk menang dengan pembeli hari ini, pengecer harus memberikan pengalaman multi-saluran yang mulus yang diharapkan pelanggan dan memanfaatkan teknologi untuk memberikan layanan yang lebih personal untuk mengelola inventaris dan membangun operasi yang lebih cerdas.”

Pengecer bekerja keras untuk menerapkan kemajuan yang diharapkan pembeli dari pengalaman belanja online. Mayoritas (63 persen) pembeli percaya bahwa karyawan yang menggunakan komputer genggam dengan pemindai internal dapat meningkatkan pengalaman berbelanja. Hampir setengah dari karyawan melaporkan perangkat seluler di dalam toko untuk membantu mereka memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik dengan memungkinkan mereka untuk: menemukan harga yang benar (48 persen), menjawab pertanyaan (46 persen) dan menghemat waktu pelanggan (42 persen).

Masa depan ritel adalah milik penduduk asli digital yang mengharapkan pengalaman yang didukung teknologi. Kemungkinan pembeli menggunakan layanan teknologi di dalam toko:

• Enam puluh tiga persen pembeli cenderung menggunakan layar sentuh video untuk menemukan barang, memeriksa harga, menerima promosi, dan memindai barcode
• Lima puluh sembilan persen pembeli cenderung menggunakan kupon berbasis lokasi yang dikirim berdasarkan lokasi di dalam toko pembelanja
• Lima puluh delapan persen pembeli cenderung menggunakan layanan checkout otomatis di mana mereka dapat meninggalkan toko tanpa berhenti untuk membayar barang

“Toko fisik di Asia Tenggara tidak hanya bertahan dari digitalisasi ritel, tetapi juga menjadi lebih berpengaruh dalam keputusan pembelian pembeli,” kata Fang-How, Lim, Direktur Regional untuk Asia Tenggara, Zebra Technologies. “Kenyataannya adalah bahwa tidak ada arsitektur teknologi satu ukuran untuk semua yang akan bekerja untuk setiap pengecer. Namun, ada serangkaian teknologi real-time yang telah terbukti paling berdampak dalam hal meningkatkan kecepatan dan akurasi pemenuhan. Karena peritel terkemuka mengadopsi teknologi untuk meningkatkan pengalaman pembeli, Zebra telah memperkenalkan banyak produk baru untuk memenuhi permintaan yang terus meningkat ini, termasuk komputer mobile EC30, printer desktop ZD200 Series, dan timbangan pemindai bahan makanan MP7000. Dalam ekonomi on-demand saat ini, memiliki visibilitas atas perubahan harga atau lokasi produk, dan alat yang tepat untuk bertindak secara instan dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman belanja online dan offline konsumen. “

Untuk meningkatkan pengalaman pembelanja dan membuat pelanggan datang kembali, pengecer perlu memenuhi kebutuhan paling dasar – kenyamanan – dengan memprioritaskan kemampuan pemenuhan yang diperluas seperti logistik pihak ketiga (3PL), sementara juga berhati-hati untuk membangun inovasi ke dalam inti bisnis mereka.

TEMUAN REGIONAL UTAMA

Asia-Pasifik

• Hampir 58 persen pembeli lebih suka berbelanja dengan pengecer online yang juga memiliki lokasi batu bata dan mortir.
• Empat puluh persen pembeli lebih suka melakukan pembelian melalui perangkat seluler dan smartphone.

Eropa dan Timur Tengah

• Dua pertiga (66 persen) pembeli melaporkan kepuasan dengan kemampuan mereka untuk membayar di mana saja di toko.
• Hanya 14 persen pembeli yang benar-benar mempercayai pengecer untuk melindungi data pribadi mereka.

Amerika Latin

• Tujuh puluh satu persen pembeli mengatakan checkout mandiri memberi mereka pengalaman berbelanja yang lebih baik dan 64 persen lebih suka menggunakan teknologi ini daripada jalur checkout yang dikelola staf.
• Lebih dari delapan dari sepuluh (83 persen) pembeli tertarik untuk menerima kupon atau penawaran uang kembali dengan imbalan menunggu hingga empat hari untuk pengiriman pembelian online.

Amerika Utara

• Hanya enam persen pembeli mengatakan mereka benar-benar mempercayai pengecer untuk melindungi data pribadi mereka, skor terendah dari wilayah mana pun.
• Pembeli liburan Amerika Utara berharap untuk menghabiskan 58 persen dari anggaran liburan mereka di toko fisik.