Singapura — 5 Maret 2020 – Secara global, dua dari lima (40%) bisnis yang memimpin dalam pengalaman pelanggan (CX) secara signifikan melampaui sasaran bisnis 2019 mereka, dibandingkan dengan 13% bisnis yang tidak memimpin di bidang ini. Ini adalah temuan utama darilaporan Adobe Digital Trends 2020, dalam kemitraan dengan Econsultancy. Laporan ini mensurvei lebih dari 13.000 profesional pemasaran, periklanan, e-commerce, kreatif, dan TI, yang bekerja untuk merek dan agensi di pasar di seluruh Asia Pasifik (APAC), Eropa, dan Amerika Utara, tentang prioritas mereka untuk tahun 2020.

“Keberhasilan yang terbukti dari bisnis yang dipimpin oleh pengalaman pelanggan membuat kasus penting untuk pendekatan yang berpusat pada pelanggan,” kata Scott Rigby, Kepala Transformasi Digital untuk Adobe Asia Pasifik. ” Namun, perpindahan ke model yang mengutamakan pelanggan melibatkan lebih dari sekadar menerapkan satu inisiatif atau teknologi. Ini tentang melihat gambaran yang lebih besar dan mengubah strategi bisnis, investasi dan budaya, didukung oleh alat dan proses yang tepat. Ini membutuhkan investasi, tetapi imbalannya ada bagi mereka yang melakukan perubahan. “

CX adalah prioritas untuk pertumbuhan di antara bisnis APAC tetapi jatuh tempo tertinggal

Bisnis APAC memahami pentingnya CX dan berfokus pada optimalisasi perjalanan pelanggan pada tahun 2020, dengan satu dari lima (19%) organisasi APAC mengidentifikasi CX yang lebih baik sebagai peluang paling menarik untuk tahun ini. Perusahaan-perusahaan APAC juga akan memimpin investasi teknologi CX global dengan lebih dari setengahnya (57%) berencana untuk berinvestasi lebih banyak dalam teknologi CX, dibandingkan dengan 51% di Eropa dan 41% di Amerika Utara tahun ini.

Namun, kematangan CX APAC tertinggal dari negara-negara lain di dunia. Hanya 7% organisasi APAC yang menganggap diri mereka matang di bidang ini, dibandingkan dengan 12% di Amerika Utara dan 11% di seluruh dunia.

Rigby mengatakan, “Bisnis APAC ingin membawa kematangan CX mereka sejalan dengan rekan-rekan global untuk mengembangkan strategi yang efektif untuk memberikan pengalaman yang lebih baik. Pada gilirannya, ini memberdayakan bisnis untuk membedakan dengan pesaing. Namun, kelambatan yang diproklamirkan APAC membuat kawasan ini mengejar ketertinggalan dalam membangun, serta memberikan, strategi pemasaran digital yang berfokus pada pengalaman pelanggan. Tetapi pemasar di APAC secara aktif merencanakan investasi untuk menutup kesenjangan ini.”

Sumber dan retensi bakat merupakan tantangan bagi para pemimpin CX

Untuk mempertahankan keunggulan mereka, para pemimpin CX secara global berfokus untuk mendapatkan dan mengembangkan talenta hebat. Dua dari lima (40%) pemimpin CX mengatakan bahwa menarik dan mempertahankan talenta di bidang digital, data, dan terkait CX adalah perhatian mereka yang paling signifikan untuk tahun 2020. Dengan lebih dari seperempat (26%) menyatakan bahwa menemukan dan mempertahankan orang yang tepat dengan keterampilan yang tepat adalah penghalang untuk menciptakan pengalaman digital yang sukses.

Untuk mempertahankan dan mengembangkan bakat, pemimpin CX 27% lebih mungkin berinvestasi dalam pelatihan dibandingkan dengan pemimpin non-CX (20%), dengan fokus pada pengajaran konsep bisnis di luar definisi pemasaran yang sempit. Dalam studi Econsultancy baru-baru ini, lebih dari 90% eksekutif mengatakan bahwa penting bagi pemasar untuk memahami metrik dan strategi bisnis yang lebih luas. [1]

“Mendapatkan dan mengembangkan bakat hebat adalah tantangan besar bagi pemasar dan membutuhkan bisnis untuk menambah dan meningkatkan keterampilan secara berkelanjutan. Tantangan ini juga membawa peluang. Berinvestasi pada orang, teknologi, dan proses adalah bahan utama untuk pengalaman pelanggan yang efektif. Mendukung bakat sejak dini akan membantu bisnis mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang,” kata Rigby.

Otomasi akan memberdayakan pemasar

Dukungan bisnis terkuat untuk mesin berpusat pada kemampuannya untuk memberdayakan orang. Pemasar bekerja di dunia yang penuh dengan data dan menghabiskan banyak waktu untuk membuat laporan dan menganalisis metrik kampanye. Namun, tugas-tugas ini yang kemungkinan akan otomatis dalam lima hingga sepuluh tahun ke depan, menawarkan kelonggaran bagi pemasar yang kelebihan beban.

APAC telah memimpin melawan Eropa dan Amerika Utara dalam hal adopsi teknologi kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML), dengan lebih dari setengah bisnis APAC (54%) menggunakan atau berencana untuk menggunakan alat ini. Salah satu bisnis yang memberdayakan CX dengan otomatisasi adalah perusahaan perangkat lunak akuntansi berbasis cloud Xero.

“Saat kami beralih dari dukungan pelanggan ke kesuksesan pelanggan, kami berinvestasi pada orang-orang kami, teknologi baru dan program pendidikan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan,” kata Rachael Powell, Chief Customer Officer di Xero. ‘Xero Central’, situs dukungan dan pembelajaran kami untuk produk bisnis dan mitra Xero, memanfaatkan kemampuan AI dan pembelajaran mesin untuk menyediakan analitik prediktif yang memungkinkan kami mengantisipasi dan menjawab pertanyaan saat pelanggan mengajukan pertanyaan secara real time. Kami juga menggunakan wawasan untuk menjawab pertanyaan yang mungkin diajukan pelanggan. Kami memanfaatkan teknologi untuk menghadapi hari-hari dan yang membebaskan orang-orang kami untuk memperluas lensa pelanggan mereka ke dalam membangun nilai tambah pendidikan dan pengalaman sukses proaktif. “

Bisnis APAC menunjukkan komitmen mereka untuk menjembatani kesenjangan kematangan CX dalam anggaran TI mereka, dengan 34% bisnis APAC berencana untuk berinvestasi dalam ML dan AI dibandingkan dengan 25% secara global.

“Laporan Digital Trends 2020 sekarang berada di tahun kesepuluh dan data dengan jelas menunjukkan kepada kita bahwa bisnis yang berfokus pada pengalaman pelanggan berlayar ke depan,” kata Rigby. “Hari ini, kami dapat berinteraksi dengan dan memahami pelanggan kami dengan lebih banyak cara daripada sebelumnya. Kekuatan teknologi dan data digabungkan berarti bahwa bisnis mulai beroperasi dengan cara baru, menjadikan CX sebagai keharusan bisnis, bukan hanya tujuan pemasaran.

[1] Econsultancy, Bagaimana Pemasar Belajar, 2019